Een van mijn grote ergernissen is de roep dat voor alles de klant het belangrijkste is. “De klant is de reden van ons bestaan” of “de consument bepaalt datgene wat wij op de markt zetten” of het uitgangspunt van onze strategie is de klant of consument”. Het zijn allemaal leuke uitspraken die zeker hout snijden, ze zijn ongetwijfeld welgemeend, maar het zijn ook allemaal vanzelfsprekendheden die ondubbelzinnig de continuïteit van een organisatie kunnen bepalen.
Ja, we zullen de klant/consument op de horizon moeten plaatsen want uiteindelijk is dat ons doel, een tevreden klant die omzet genereert maar bovenal een tevreden klant die zicht bindt aan de leverancier, die herhaalaankopen doet zodat er optimale wederzijdse klantloyaliteit ontstaat.
Uiteindelijk zijn tevreden klanten resultanten van behaalde resultaten die vanuit de organisatie worden gegenereerd. Marketing definieert de kaders waar we ons op richten, doet markt- en klantonderzoek en zorgt voor een goede lancering van het product of dienst. Een goede R&D creëert de voorwaarden waaraan een product of dienst moet voldoen, ontwerpt en ontwikkelt het zoals de klant en/of consument het wil hebben en opent de deuren tot vervaardiging van het product of dienst. Aangekomen in het primaire waardeproces is het essentieel om op de juiste momenten de juiste waardelementen toe te voegen op een dusdanige wijze dat kwaliteit in de diverse stadia blijvend wordt gewaarborgd, dat de kosten in verhouding staan met het uiteindelijke resultaat en dat de gewenste output word gegenereerd. Wanneer opslag en transport uiteindelijk feilloos aansluiten aan de criteria van het primaire proces dan mag je veronderstellen dat het voortbrengingsproces soepel en efficiënt is verlopen en dat de financiële resultaten navenant zullen zijn. Het uiteindelijke (eind)doel is een tevreden klant die niet zal schromen haar tevredenheid te laten blijken en het ten gelden laat maken. Een klantrelatie heeft haar oorsprong gevonden. Dit bereik je alleen door vanuit de interne organisatie beheersbare activiteiten te ontplooien binnen de financiële kaders die zijn gesteld.
Klanttevredenheid en klantloyaliteit zitten opgesloten in de wijze waarop organisaties en instellingen haar processen heeft ingebed, hoe ze met elkaar samenwerken om het uiteindelijke resultaat te bereiken. Een tevreden klant is uiteindelijk het resultaat hiervan en komt direct vanuit de interne organisatie. Dus ja de klant is belangrijk maar nog belangrijker is de interne organisatie en de wijze waarop een product of dienst word voortgebracht. Een tevreden klant volgt dan vanzelf.
